Сложные заказчики
Слышен, слышен Плач «фриласера из Ярославля»…
Люди последнее время нервные все стали. Оно понятно — работать приходиться все больше, а получать все меньше.
Поэтому в нете появилось множество «плачей дизайнеров» на тему неправильных заказчиков. То веблансер расскажет про «Самые распространенные ошибки заказчика в работе с фрилансером» (инструкция что надо сделать клиенту, чтобы понравится исполнителю), то инфогра про «Пятьдесят оттенков RGB» (повествуя про свой садомазо опыт работы с «Вадимами», можно подумать у них ни разу не была заказчиков «Елизавета Петровна», сексисты чертовы)
Суть большей части статей про работу с проблемными клиентами: «Ой, как себя жалко, несчастного». На что Олег Чулаков в очередной раз вполне аргументированно заметит: «Тьфу, слушать противно»
А если попытаться встать на сторону клиента?
И не потому, что на самом деле клиент — это мой кормилец, человек, который оплачивает мои счета. Конечно, кусать руку дающего — моветон. Но и дающие бывают разные и мы крайне редко благодарны своим руководителям. Конфликт между исполнителем и заказчиком — общее место… И обе стороны правы, потому что оправдание, как дырка в попе — есть у каждого.
И не потому, что я считаю неправильной известную максиму бывалых продажников «В большинстве клиентов где-то в глубине скрывается злобная скотина». В конечном счете, каждый по себе судит. Да и есть встречная максима: «Все исполнители — м..ки и разгильдяи»
Нет дело в другом. Я никак не могу повлиять на клиента. Я не могу его перевоспитать. Ни одна «вумная» статейка и даже цельный портал статеек на тему «как должен себя вести клиент» (даже при наличии авторства Лебедева, Горбунова и т.д.) не переубедит клиента.
Поэтому вопрос что я могу сделать в случае общения со сложным клиентом? Как мне влиять на ситуацию (а не на клиента)?
Что делать?
Признать правоту клиента.
Он пришел на рынок, а продавец пытается ему впарить то, что ему не нравится. За его же деньги. А он хочет «с перламутровыми пуговицами» и имеет на это полное право.
Понять что в дизайне нет правильных решений.
Да есть эстетика, законы, правила… Но есть другая эстетика. Если бы клиент лучше мог донести чего он хочет — возможно он бы основал новое течение в дизайне, кто знает…
Проблема в том, что дизайн — это во многом эмоции, а они у каждого разные. И все правильные.
Попросить клиента определиться, чье видение будет реализовано.
Вот это есть смысл постараться донести до клиента. Попытка сделать макет который сочтет идеальным сам клиент, его заместитель и уборщица тетя Клава — бесперспективны. У каждого свое видение. И, вероятно, каждый немного по-своему видит цель проекта.
Попытаться понять цели и задачи клиента.
Никто не отменял асимметрический дуализм языкового знака. Слова — не идеальный инструмент для коммуникации — а обмен мыслями пока идет туго.
Как говорит один классный дизайнер Алексей Бычков: «Гадаю по техническому заданию». И это очень хорошо описывает ситуацию.
Часто клиент формулирует свое видение хода работы. Возможно, понимая его цели, Вы сможете предложить ему решение лучше.
Вникнуть в нюансы клиентского бизнеса.
Самое главное — то в чем заключается корень проблемы и возможность для фрилансера управлять ситуацией — это то что клиент может знать что-то очень Важное про свой бизнес. То чего не знает исполнитель. Именно на этом надо концентрироваться.
Осознать, что у людей бывают разные убеждения.
Есть много вещей которые недоказуемы. Наши убеждения зачастую связаны не с опытом, а с нашими чувствами, нашим мировоззрением. Это территория за пределами чисто рационнального.
СуперЭго, Оно, Родитель — это часть личности. Большей мерой неосознаваемая. Это набор жизненных принципов не подвергающихся сомнению.
И Ваше мировоззрение может не совпадать с мировоззрением клиента. Можно бесконечно долго спорить о том у кого представления о мире правильные — но я предполагаю, что вы занимаетесь своей работой не из благотворительных побуждений, а рассчитывая получить деньги за свой труд. Уроки философии от дизайнера из Урюпинса подавляющее большинство заказчиков оплачивать не будет. Сам теряюсь в догадках почему.
Как правильно выстроить отношения с клиентом
Говорят, что профилактика всегда обходится дешевле, чем лечение. Более того, ходят слухи, что есть волшебный рецепт как практически полностью избавиться от сложных клиентов.
Назначать адекватную цену.
Никто, кроме Вас, как исполнителя не будет думать о том как Вам работать чтобы не быть в прогаре.
И это не так просто как кажется на первый взгляд.
Четко оговорить объем работы.
Основная проблема сложных заказов в том, что в процессе выполнения меняется объем работы. А платят за меньший, оговоренный изначально.
Работать за деньги
Это напоминание может показаться излишним. И тем не менее. Часто мы воодушевлены работой. Нам интересно. Нас от этого прет.
Но есть смысл делать только ту работу, с которой понятно как она потом будет конвертироваться в деньги.
В противном случае, есть смысл потратить свою энергию на самообразование.
Не делать «дурной» работы.
Разговаривайте с людьми. Хотя есть ситуации когда нужно показать разницу между тем чего просит заказчик и тем как Вы считаете правильным — в большинстве случаев до начала работы надо максимально подробно обсудить задачу.
Чаще всего, клиент постарается описать свое видение хода работы. Понимая какие цели преследует заказчик, ради решения каких задач реализовывается проект — вы можете выбрать свой путь решения (либо «играться в кубики» с клиентом перебирая все возможные варианты решения).
Увеличить свою ценность.
Фраза клиент всегда прав — спорная. Но вы должны обладать авторитетом, чтобы заказчик прислушивался к Вашему мнению.
Да, текущая ситуация такова, что клиенты стараются заплатить поменьше а получить побольше, а исполнители наоборот :). По крайней мере, так последнее время со времен неолита.
Но как говориться: «Вы называете свою цену, я свою. Потом мы долго смеемся. А после садимся и обсуждаем вопрос по существу».
В конечном счете экономика — это обмен ценностями. Деньги это только эквивалент.
Вы можете увеличивать свою ценность увеличивая объем вкладываемого труда.
А можете браться за задачи такой сложности, что с ними не то что клиент сам по себе — большинство исполнителей справится не могут.
Что лишний раз подтверждает, что: «Ученье — свет. А неученье- чуть свет и на работу» (хотя в нынешних реалиях скорее «работать до самого рассвета»).
Третье
Практически всегда есть два основных варианта и какой-то третий. Учитывая, что я далеко не истина в последней инстанции — было б интересно узнать Ваше мнение — НАПИШИТЕ свой комментарий.
Если Вы видите что-то интересное в моем словесном потоке — можете поделиться им в своей сети (кнопки ниже)
Возможно, вы поклацаете по моему портфолио и решите, что Вам надо чего-то такого-же.
Либо если хотите — можете получить у меня бесплатную консультацию по оффлайн рекламе.
13 комментариев на «“Сложные заказчики”»
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Great content! Super high-quality! Keep it up! 🙂
Мнение есть по сути, но сначала предисловие:
после прочтения поста вспомнился цикл книг «Трое из леса». Примерно они выглядели так: анекдот, немного сюжета, анекдот, анекдот, опять немного сюжета. В итоге толстая книжка ни о чем.
Такое ощущение, что вы надергали много клише из разных источников, добавили высокоинтеллектуального мрачного юмора, немного цинизма, немного сарказма и припечатали в конце клевой желтой уточкой. При этом снисходительно забыв про вычитку текста перед публикацией.
Конец предисловия.
Наше мнение (кстати, мне кажется, что их может быть и сильно больше 3):
Вариант 1. ТЗ. Все хотелки заказчика расписать, для каждой написать цену. Самый простой вариант. Заказчик вычеркивает то, за что платить не хочет. Самый действенный. Его использование, скорее всего, приведет к тому, что будет нечего писать про сложных заказчиков или жадных фрилансеров.
У нас не работал, т.к. все люди деловые/занятые, к чему нам эти бумажки, просто сделайте нам красиво.
Потому Вариант 2. Мы старались делать так: Цена объявлена сразу, исходя из вида заказа (пример: дизайн сайта-визитки стоит X денег за главную и Y за каждую неглавную страницу, если их дизайн должен отличаться.)
Заказчику делаем первый вариант дизайна по его сумбурным хотелкам, второй — доделка по его замечаниям, третий — финальный. На каждом шаге напоминаем заказчику, что после финального каждое «а вот тут шрифт давайте сделаем потолще» будет стоить Z денег, исходя из почасового тарифа дизайнера.
В принципе, второй вариант относительно работоспособен. Особенно, когда дизайнер напрямую не общается с заказчиком.
Самое главное во втором варианте: дизайнер, который рисовал красивый дизайн, не пытается отстоять его. Просто правит то, на что указывает заказчик. При этом в портфолио складывает свой первоначальный вариант.
Вы знаете на самом деле я редко разговариваю с уточкой — чаще напрямую с монитором.
Немного одичал на фрилансе. Поэтому возможно несколько сумбурен.
По моему опыту бумажки не работают — любой бриф — это скорее повод для беседы. подтверждающий серьезность намрения заказчика.
Я работаю в полиграфии — мне очень сложно определить стоиомсть работы «исходя из вида заказа».
Например Листовка:
— сделано за час принято сразу с незначительными корректировками на полчаса
— сделано за полдня, принято на третью серию макетов (по полдня каждая) с 15 корректировками (просто стандарт)
— сделано за полдня, принято на 15 серию, через полгода от начала работы с 75 корректировками (сумарно по всем сериям)
Внешне все три варианта — могут быть одной и той же листовкой. Объем работы принципиально разный.
Когда у тебя есть жирные заказы — ты воспринимаешь сложные как опыт. Когда сложных 75% — это начинает нервировать.
Рынок проседает. Подозреваю, что и у Вас тоже.
Говорят, что во всех направлениях работы останется только luxery и low-cost. Никакоого middle не будет.
Наверное, бумажки работают только уже на следующей ступени — когда фрилансер основал свою фирму и может позволить себе отсеивать заказчиков, которые не хотят формализовывать свои требования. Либо он может позволить себе делать так, как понял заказчика и все претензии заворачивать с формулировкой «вы хотели красиво — дизайнер сделал красиво».
Ваш пример с листовкой вроде похож на мой вариант 2. Тем более, что у вас уже есть большая статистика (если я правильно понял про «просто стандарт»).
Сделанное за полдня и принятое с 15 корректировками вы принимаете за базовую единицу тарификации.
Сделанное за час является приятными исключениями;
А то, которое затянется на полгода, вы можете как-то на ранних этапах выявлять? Может, тут постоянные напоминания от вас делать типа «неучтенная правка — +5 баксов».
Мне еще кажется, что заказ у фрилансера отличается от заказа у фирмы именно отсутствием «лишней» бюрократии.
В фирме вы, как заказчик, правки предлагаете, предлагаете… их делают, все прекрасно. Потом вы получаете счет, в котором ни одно из ваших предложений не забыто.
А фрилансер — он же живой такой, вежливый человек. «А вот это сделайте, это же просто, чуть подправьте еще там вот. Вы просто лапочка». А денег платят изначально оговоренное за другой объем работы количество.
С бумажками и брифами не хотят заморачиваться. Потому либо выглядишь нудным дядей со своими «это мы не оговаривали при формировании стоимости, потому будет доплата», либо милым зайчиком, который вздыхает, но делает.
Я, наверное, похож на теоретика-идеалиста, но то, что я написал, я из своего не очень богатого опыта черпаю.
Про проседание рынка и умирание миддла я согласен, причем не только в этой сфере.
Наверное, самый главный фактор — единственный это вид дохода или нет.
У нашего дизайнера сайты — побочка. Основная работа в полиграфии, кстати. Потому нам можно (нужно?) настаивать на нашей модели ценообразования.
Если дизайнер будет пилить эту несчастную визитку неделю, то такой подработкой проще пренебречь.
Но если дизайнер занимается исключительно сайтами, а заказов не так много, то, вероятно, бессмысленно рассуждать. Приходится возиться с такими заказчиками.
Хотя у меня есть примеры людей, которые не берутся за проблемные (если заказчик не дает внятное ТЗ или если начинает торговаться и/или вносить изменения в предоставленный проект) заказы даже при отсутствии работы.
Тексту статьи примерно соответствует заголовок «Несколько советов начинающему фрилансеру от опытного фрилансера».
А заголовку примерно соответствует рассказ со стороны заказчика о том, что фрилансеры все такие плохие и их почему-то постоянно приходится менять.
Да все уже описано 100500 раз. Но что бы не писали — далеко не все это читают, а потом не все и не всегда следуют тому, что прочитали и даже с чем согласны. Проблемы возникают часто из-за упрощения и скругления каких-то моментов. А когда наступают последствия уже поздно что-то всерьез менять, в лучшем случае можно выйти из ситуации без потерь.
Как по мне — тема не раскрыта, статья слабо соответствует заголовку.
Хотя картинки зачётные.
Начал жОстко, но дальше все правильно. Хоть я и не дизайнер ни разу.
тут сплошная олимпиада по занудству. Что было, что стало. К сожалению не могу восстановить свою учетку, времен начала Хабра, почтовый сервер канул в лету
Признать, что клиент прав, но склонить его мнение в свою сторону с помощью своего авторитета?
Требования к заказчику:
1) Внятное, полное ТЗ, а «не хочу то, не знаю что». Если у него его нет и хочет идей — придется доплатить за предварительный этап работы.
2) Не думать, что за фантики получишь конфетку. А то наймут незнамо кого, но согласного за фантики, а потом плачутся «ой, фигово сделано».
Больше от заказчика ничего не требуется.
А исполнитель… ну должен исполнить и получить баблишко. И не идти на поводу у различных личностей, что пытаются посреди работы заменить ТЗ ибо у них попа зачесалась. Клиент прав, только в случае когда доплачивает за своих тараканов.
Если честно, то материал очень наивный. Есть клиенты, с которыми невыгодно работать. Объективно. Вот ты слушаешь его рассказ на часочек, а то и на 2 часочка, как он перебрал уже пять фрилансеров, и все такие ленивые и некомпетентные, а он весь такой ромашка-одуванчик. И понимаешь, что тебе предлагают стать шестым козлом в этом стаде. )))) Ноу-ноу-ноу.
Задача фрилансера — конвертировать своё время в деньги. Время у всех ограничено. «Сложный» клиент = низкомаржинальный, самый лучший совет — нежно и ласково их перекидывать в какое-то дружественное агенство (завести такое для сброса балласта).
А в части клиентского сервиса…
«Попросить клиента определиться, чье видение будет реализовано.»
Ммм… Во многих компаниях круг согласователей дизайна — 3-5 человек. Чьё видение реализовать — всех. На практике это про «подвигайте логотип, поиграйте шрифтами», пока все просто не наиграются в эти согласования. Дизайнер может отказаться это делать, но менеджер на стороне клиента отказать своему начальству в исполнении их распоряжения не может. Поэтому либо менеджер сам будет в пейнте на матах это делать, либо заменит дизайнера (если не в этом проекте, то в следующем уж точно).
Это просто один пример того, что довольно наивный взгляд описан на ситуацию, в реальности так почти не работает.
По мне так вся проблема в том, что у нас не развита культура уважения чужого труда и образования. У нас все объяснят дизайнеру как надо рисовать, плиточнику как плитку класть, врачу как лечить, ну а к психологам вообще нехрен ходить, любая баба Валя по телефону тебя выслушает и даст верный совет. А то ещё выдумали тут «психолухоф» каких то. А рисовать я сам могу, просто мне учится некогда, я более важными делами занят. Обесценивание чужого образования и труда.